- Think -

Gespräche, Befragungen, Festlegen des Ist-Zustandes sind wichtige Teile der ersten Phase. Eine aus der Klassifizierungslehre übernommene Interview-Methode (Taxonomy based interviewing) hilft verborgene Problemkreise innerhalb der Organisation aufzudecken. Diesem Schritt folgen Diskussionen mit der Unternehmensführung um zusammen eine CRM-Vision und ein –Leitbild zu entwickeln. Aufgrund dieses Leitbildes wird anschliessend eine -Strategie aufgebaut.

- Plan -

Um- und Aufbau zu einem kundenorientierten Organisation braucht ausserordentliche Planung, weil Sales- und Service-Prozesse nun einmal mit bestehenden firmeninternen Arbeitsabläufen stark verknüpft sind. Einführung von Änderungen innerhalb der Dienstleistungs-Organisation hat deswegen unvermeidlich einen Einfluss auf andere Aktivitäten und kann leicht zum Chaos führen, wenn nicht sauber geplant UND kommuniziert wird. Die zweite Phase konzentriert sich deshalb auf Planung: welche Einflüsse haben Änderungen auf die gesamte Organisation, welche Ressourcen sind notwendig um eine erfolgreiche Umsetzung sicher zu stellen?  

- Do -

Jede Änderung bildet eine Herausforderung für Mensch, Organisation und Systeme. Sorgfältiges Testen, professionelle Ausbildung und regelmässige Kommunikation sind Grundsteine für eine erfolgreiche Umsetzung. Die Erfahrungen, gesammelt während eine Pilot-Phase, ermöglichen ein sogenanntes Fine-Tuning von Prozessen und Systemen, noch vor der offiziellen Übergabe.

Was gemessen wird, ist kontrollierbar. Die entwickelten Messgrössen (Key Performance Indicators) werden zeigen, wo innerhalb der neuen Organisation erfolgreich gearbeitet wird und wo noch Verbesserungspotential vorhanden ist. CCConsult wird nicht zögern, auch dieser dritten Phase den letzten Schliff zu geben.