Unterwegs zu einem noch erfolgreicheren Unternehmen

Das Vorantreiben von Verbesserungen ist immer eine der wichtigsten Führungsaufgaben; in jeder Grösse, an jedem Ort und mit mehr oder weniger Erfolg. Menschen lassen sich mitreissen oder entscheiden sich nicht mitzumachen. Kunden sind begeistert oder lassen nichts mehr von sich hören.

Immer schon wird ein grosser Einsatz im Bereich Produkt-Entwicklung, Marketing und Vertrieb geleistet. Die Prozesse, die in diesen Gebieten ablaufen, sind in vielen Firmen als Kern-Prozesse festgelegt und leisten einen wichtigen Beitrag in der Wertschöpfungskette und am Unternehmenserfolg. Während der vergangenen drei Dekaden wurden in verschiedenen Anläufen diese Kern-Prozesse be- und überarbeitet und sind immer besser von modernen EDV-Systemen unterstützt worden. ERP und CRM wurden zu Schlagwörtern und sind es noch immer.

Immer schon ist Kundenzufriedenheit einer der wichtigsten Treiber für diese Initiativen. Die firmeninterne Prozesse und Systeme werden mit denen der Kunden abgestimmt um die Zusammenarbeit zu vereinfachen. Das Firmenpersonal wird im Verhalten gegenüber Kunden, deren Bedürfnisse und im Umgang mit ihnen, trainiert.

Unter Anwendung aller Möglichkeiten, die das Internet heutzutage anbietet, wird der Kunde zu einem autonomen und fähigen Kunden: Bestellwesen, Bestell-Status, Fakturierung und Zahlungen, das Verfolgen von Sendungen -  alles ist von ihm einsehbar, in Echtzeit und online.

Immer schon gehorchen (Prozess-)Ketten dem Gesetz des schwächsten Gliedes in der Kette: "Murphy" diktiert und die Kette bricht. Wo, wann und wie lange es dauert bis repariert ist, gibt Aufschluss über die Qualität und ist oft auch Grund genug um wiederum nach Verbesserungen zu suchen.

Dienstleisten: ein notwendiges Übel oder eine Chance?

Mit diesen möglich-brechenden Ketten im Hinterkopf nehmen wir eine zweite Gruppe (nebst Vertriebs-Personal) ins Visier welche sehr regelmässig mit Kunden verkehrt: Service-Personal, im Aussendienst, oder im Büro am Telefon. Und typischerweise finden viel mehr Interaktionen zwischen Kunden und Service- als mit Vertriebs-Personal statt. Ein sprechendes Beispiel hierfür ist Auto-Verkauf und Auto-Service.

Dienstleisten als Definition ist nicht eingeschränkt auf das physische Reparieren von defekten Teilen und viel mehr als das Neu-Erstellen einer Rechnung, Versand von Waren, Beantworten von häufig gestellte Fragen (FAQ’s). Zusammengefasst: Dienstleisten beinhaltet alle Aktivitäten die als Resultat zum Verkauf führen.

Fakt ist, das viele Firmen auf die primäre Lieferungs-Kette (der erste Verkauf) fokussieren und zur gleicher Zeit realisieren, das langfristige Kundenzufriedenheit (der eigentliche Kundenbeziehung) erst nach diesem ersten Verkauf aufgebaut wird. Dem Kunden-Dienstleistung bleibt dabei nur die unsichtbare Aktivität (als Beispiel: viele grosse Firmen organisieren Vertriebs-Events, nur wenige organisieren Service-Events...).

Es erweckt den Anschein, als ob Dienstleisten noch immer als notwendiges Übel behandelt wird (und somit auch oft als Cost-Center). Dabei sollten wir uns eigentlich fragen: gibt es nicht Chancen, um den bestehenden Kunden langfristig an uns zu binden und damit mehr Profit aus dem ersten Verkauf zu generieren?

Wir sind überzeugt: Kunden-Dienstleistung kann sehr wohl, in Zusammenarbeit mit dem Vertrieb, als zusätzlicher Profit-Generator wirken. Durch den Verkauf von zusätzlichen Produkten, Dienstleistungen wie Wartungsverträge, Reparaturen und Modernisierungen. Mit einem starken Fokus auf die bestehende Kundschaft kann so eine höhere Kundenbindungs-Rate erreicht werden.

Dienstleisten: schwierig oder einfach?

Das Erbringen von Kunden-Dienstleistungen ist nicht einfach und wird es auch in Zukunft nicht sein. Die Dienstleistungsprozesse, stark eingebunden in Logistik, Buchhaltung und Produkt-Entwicklung, sind einer der Gründe. Ein zweiter Grund ist die Herausforderung, gebildet von einer nicht aufhaltbaren Entwicklung  der Technologie an sich. Produkte werden sich immer ändern, brauchen Updates, Modernisierung und Service. Das Wichtigste aber ist der menschliche Faktor, er bildet einen sehr grossen Einfluss auf das End-Produkt einer Dienstleistungs-Organisation: der exzellenten Kundenbetreuung.

Auf dem Weg zu einem neuen Niveau der Kundenbetreuung

CCConsult hat sich der Aufgabe verschrieben, Firmen beim Erreichen von exzellenter Kundenbetreuung zu beraten und zu unterstützen. Für diese Aufgabe haben wir verschiedene Dienstleistungen in unser Portfolio aufgenommen: Entwicklung von CRM Konzepten, Entwurf von Geschäfts-Prozessen, Evaluation von CRM-Systemen zur Unterstützung des Firmenbetriebes, und Fachwissensmanagement. Und weil Sales und Service durch Handeln von Menschen geprägt ist zögern wir nicht, auch die Umsetzung und die Ausbildung zur Hand zu nehmen.